You need to upgrade your Flash Player.
Главная Тема дня Next-stop.ru Звездная болезнь или смерть систем классификации
 
Звездная болезнь или смерть систем классификации PDF Печать E-mail
Тема дня - Next-stop.ru
15.02.11 00:19

Классификация гостиницВ России с прошлого года была введена система обязательной сертификации гостиниц. Станет ли это толчком к повышению уровня сервиса в отелях или очередной головной болью для отельеров – пока неясно. Однако, международная гостиничная отрасль задается уже совсем иным вопросом: нужна ли система классификации в том виде, в котором она существует и насколько она отвечает потребностям современного гостя.

Попробуем обратиться к истории вопроса. Системы присвоения звезд основаны на определенном списке критериев и изначально были естественным способом оценки и классификации отелей.

Когда в 1889 году в столице Британии был открыт отель «Savoy» - он сразу стал эталоном роскоши и престижа. Это неудивительно, ведь в нем были лифты на электрической тяге и отдельные ванные в каждом номере. Сейчас, разумеется, это не вызовет удивления. Но вместе с тем, со временем растущая конкуренция заставляла отели отслеживать все изменения, которые происходили на рынке, и добавлять новшества в сервис. В отрасли шла настоящая «гонка вооружений», услуги множились и развивались – начиная от банальной чистки обуви до появления шикарных лобби и дорогих ресторанов при отеле. Сейчас борьба, в основном, сместилась в область технической конкуренции, WiFi, iPad, другим сложным приборам и технологиям, а также в область неосязаемых преимуществ – человеческого фактора и персонификации. Однако одновременно с этим потребительские ожидания подверглись фундаментальным изменениям.

Системы классификации, основанные на базовых принципах размещения, имели серьезный вес тогда, когда новшества не были принципиальным фактором выбора отеля. С развитием гостиничного рынка, множество требований к отелям перешли в разряд стандартных и уже не являются преимуществом. Это приводит нас к вопросу о том, действительно ли система оценки по звездам до сих пор актуальна, или она становится анахронизмом. Поскольку многие отели по оснащению давно уже могут удовлетворить максимум требований гостя, область сравнения смещается в сторону сервиса, уровень которого в большинстве систем классификации учитывается лишь несколькими пунктами. Но для клиента этот фактор выбора приобретает все больший вес. Итак, почему мы говорим о том, что системы классификации перестают работать?

Сложность систем оценки

Большинство систем оценки по звездности слишком громоздки. Процесс не виден гостю и даже постоянные путешественники не в курсе того как происходит оценка, по каким критериям присваиваются звезды и как они подтверждаются. В конечном итоге, звездность разработана для ориентирования гостя, однако именно он наиболее далек от понимания того, откуда они берутся. К примеру, ведущая система оценки в Великобритании, разработанная уважаемой организацией «АА», крайне сложна и непрозрачна с потребительской точки зрения.

Системы оценки фрагментированы

Нет единого общемирового стандарта, который мог бы стать для отрасли основным. Очень часто, оценка звездности включает в себя культурные особенности страны или региона. К примеру, требования к площади гостиничного номера в трехзвезднике США гораздо выше, нежели в Европе. Существуют противоречия в оценке даже в рамках страны («Visit Britain» и «AA» в Великобритании), которые только в последние годы прилагают усилия для синхронизации критериев. В Европе в декабре прошлого года была создана единая система стандартов Hotelstars Union, которую поддержали уже десять стран континента, а также о своем желании присоединиться заявила Украина. Все это говорит о том, что в области систем звездности требуются значительные перемены.

Нерелевантные критерии

В системах оценки на звездность, существуют критерии, которые не имеют ключевого значения для выбора отеля гостем или вообще не нужны гостям. Так, по классификации «AA» для отеля 5***** необходима большая зона лобби, тогда как, например, в роскошном бутик-отеле напротив, гостю необходим лишь небольшой и комфортный холл, близкий к пониманию домашнего уюта. Похожая ситуация, например, с необходимостью иметь в лобби камеру хранения, которая в пятизвезднике в большинстве случаев не является приоритетом выбора и гораздо важнее в отелях 3***, где для гостя важна экономия средств при оплате номера за поздний выезд.

Современному гостю все меньше нужны роскошные и просторные лобби – намного важнее наличие WiFI, внимательный, но ненавязчивый персонал и личное пространство.

Оценка гостей дает больше информации, чем оценка инспектора

Отзывы об отеле на веб-сайтах сейчас значительно ярче и нагляднее говорят об отеле, нежели присвоенные ему звезды. Гости отмечают такие факторы, как внимательность персонала, способность реагировать на жалобы и запросы, тогда как большинство систем оценки по звездам не уделяют этим факторам нужного внимания. Задача инспектора – проверить соответствие отеля списку параметров, тогда как гость всегда говорит о своих ощущениях, ради которых, по сути, работает каждый отель.

Системы оценки были обесценены

Множество отелей, особенно в условиях необязательной классификации могли самостоятельно декларировать свой звездный уровень. Это существенно размывало понимание границ звездности и ответственности отеля. Понятно, что подобные гостиницы, самостоятельно присвоившие себе звезды, не могли поддерживать один и тот же уровень сервиса и оснащения, что вводило путешественника в заблуждение. Еще один важный фактор – понятие «инфляции» звезд, которая появилась благодаря маркетинговой политике новых отелей, анонсирующих шесть, семь и даже десять звезд (ОАЭ) для своих отелей. Несмотря на то, что в эти объекты, как правило, вкладывались большие суммы, присвоение звезд – только маркетинговая уловка. Так, например, в 2012 году в Лондоне должен быть открыт отель Wellesley уровня 6******. Будет ли он сильно отличаться от лондонских отелей 5***** deluxe – большой вопрос. Все эти «игры» со звездами сильно подрывают авторитет систем оценки.

Таким образом, гости все меньше начинают доверять системам оценки по звездам и все большее внимание обращают на отзывы посетителей на сайтах, подобных TripAdvisor. Конечно, все отзывы следует внимательно фильтровать, однако, уже сейчас понятно, что картина, которую составляет гость, основываясь на них, как правило, более наглядна, нежели количество звезд на фасаде отеля. Разумеется, существуют определенные риски, которые связаны с необъективными отзывами, однако опытный пользователь может четко отделить зерна от плевел. Попробуем разобраться в синхронизации запросов гостей и оценке звездности более подробно, используя практический пример.

Лучшие отели Лондона: TripAdvisor против «AA»

Если Вы запросите список лучших отелей Лондона, согласно статистике TripAdvisor, список будет существенно отличаться от официальной статистики согласно звездности. Многие из отелей 5***** томятся в конце списка. Каким образом отели могут иметь столь высокую звездность, если гости оценили их ниже более дешевых отелей. Вот недавний список десяти лучших отелей по версии посетителей сайта, выбранных более чем из тысячи отелей (данные за 3 января 2011):

Топ-10 TripAdvisor по состоянию на 3 января 2011

1. Hotel 41 (5 звезд)

2. The Levin (4 звезды)

3. Egerton House Hotel (5 звезд)

4. The Milestone Hotel (5 звезд)

5. The Hide (анонсируется как 4 звезды, которые, однако не подтверждены АА)

6. Soho Hotel (5 звезд, не подтвержденных АА)

7. Sofitel St James (5 звезд)

8. The Arch (не оценен АА)

9. Hilton Tower Bridge (не оценен АА)

10. The Montague on the Gardens (4 звезды)

Стоит отметить, что Hotel 41 не имеет большого лобби и ресторана, однако гости, оставляющие отзывы на TripAdvisor оценили его как лучший отель города за настоящую атмосферу бутик-отеля, которая не оценивается критериями систем оценки. В этом списке можно увидеть несколько интересных закономерностей. Во-первых, большинство отелей можно причислить к бутик-отелям, что говорит о высокой оценки «домашнего уюта» и стиля со стороны гостей, тогда как именно к бутик-отелям сложно применить существующие системы звездности. Также удивительно, что четыре отеля из десяти вообще не оценивались по звездам АА, а два в принципе не имеют звезд.

В России ситуация не намного лучше. Множество отелей, в особенности резорт сегмента самостоятельно присвоили себе звезды и не выдерживают того уровня, о котором они заявили. После введения в прошлом году обязательной классификации ситуация по идее должна выправиться, однако это решает только часть проблемы. Потенциально вырастает коррупционная емкость, но и это не основная трудность. Самый важный просчет состоит в том, что система классификации как таковая устарела еще до ее внедрения. Система, принятая в 2010 базируется на системе Ростуризма 2005 года, а та, в свою очередь выстроена на основе ГОСТа 1990–х годов. В системе классификации практически не учитываются такие факторы, как профессионализм персонала, инициативность, внимательность гостя и т.д. Основу составляют требования к оснащению и зданию.

Таким образом, существующие нормы оценки гостиниц в большинстве случаев сильно отличаются от представлений гостей и потребностей, которыми они руководствуются при выборе отеля. И критерии оценки, в том виде, в котором они существуют на данный момент, вряд ли смогут помочь потребителю сделать правильный выбор.

 

Источник:Фронтдеск.ру

Новости гостиничного бизнеса Next-stop.ru


   





Обсуждение ВКонтакте

 

Комментарии  

 
+1 # RE: Звездная болезнь или смерть систем классификации miss 15.02.2011 04:33
Всему миру уже давно ясно, что главным критерием оценки отеля является как раз-таки сфера обслуживания: внимание к гостю, умение найти к нему подход, создание радушной атмосферы и т.п.,и только в России еще только раздумавают над тем, как бы этот критерий вообще появился в стандартах. И о каком тогда увеличении иностранных туристов в страну можно говорить, если для них наш сервис уже "каменный век".Хотелось бы верить, что молодое поколение отельеров вдохнет новую жизнь в сферу гостиничного бизнеса!
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
+1 # RE: Звездная болезнь или смерть систем классификацииdarina 15.02.2011 16:41
интересно, прийдем ли мы к единой шкале оценки. т.к. гости частенько спрашивают про "звездность" отеля, а получая ответ, не всегда соглашаются с адекватностью оценки. мне кажется, единая система была бы очень кстати во всем мире. тогда не будет вопросов ни у гостей, ни у отельеров.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
+1 # RE: Звездная болезнь или смерть систем классификации Olka-Maru 16.02.2011 17:00
"Большинство систем оценки по звездности слишком громоздки. Процесс не виден гостю и даже постоянные путешественники не в курсе того как происходит оценка, по каким критериям присваиваются звезды и как они подтверждаются. В конечном итоге, звездность разработана для ориентирования гостя, однако именно он наиболее далек от понимания того, откуда они берутся."-в точку! было бы приятно, если б администрация сайта расписала эту систему оценок)
"Нет единого общемирового стандарта, который мог бы стать для отрасли основным."-так нужно сделать!чего ж думать то тут== ну или по крайней мере установить четкие критерии для России!
"Гости отмечают такие факторы, как внимательность персонала, способность реагировать на жалобы и запросы, тогда как большинство систем оценки по звездам не уделяют этим факторам нужного внимания. "-должна отметить, что именно критерий персонала очень трудно оценить адекватно, просто потому что все люди разные-хоть всех и учат более менее вести себя так или иначе согласно определенным правилам-все ж человеческий фактор бывает не предсказуем...что может повлиять на оценку гостем работы персонала.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
0 # RE: Звездная болезнь или смерть систем классификации rainey 17.02.2011 02:48
не знаю насчет единой системы оценки. С одной стороны она, безусловно, упростит классификацию гостиниц, людям будет проще ориентироваться , да и не только, тем же владельцам станет удобнее "подгонять" свое детище под мировые стандарты.
Но с другой стороны,как мне кажется, может потеряться индивидуальност ь отеля. Ведь так оно будет-должен быть огромный лобби -он и будет. У всех. Не важно, в каких пределах будет варьироваться их количество. Это всего лишь пример.
Да и тем более наши отели всегда с трудом поддавались каким-либо системам классификации,и как ни старались нас притянуть за уши- ничего особенного не получалось. :-?
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
0 # RE: Звездная болезнь или смерть систем классификации Юлия 19.02.2011 03:29
Очень интересная статья! Да уж все в нашем мире относительно... Пытались как-то классифицироват ь хотя бы по уровню предоставляемог о сервиса, куда уж там!!! И тут путаница
Лично я за жесткую процедуру классификации (да простят меня мои работодатели :lol: )
Я придерживаюсь мнения, что если гостиница- то обязательно необходимо соблюдать четкие стандарты. Гость, приезжающий в гостиницу 3 звезды, должен знать какой сервис получит! Можно хотя избежать лишние скандалы...
Также интересно, что затронута тема Tripadvisor.com- это вообще отдельный способ оценки отеля. Там же определяют кто лучший не высококвалифици рованный специалист, у которого все только по стандартам, а гости, которые имели опыт!!!! Эта не классификация, а оценка гостей!!!
Кстати, могу привести рейтинг самых плохих отелей по мнению Tripadvisor.com:
ВОТ ПЕРЕХОДИТЕ ПО ССЫЛКЕ http://www.tripadvisor.ru/DirtyHotels
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
0 # RE: Звездная болезнь или смерть систем классификации iana_kretsu 21.02.2011 16:23
Да, статья действительно очень познавательная. Я считаю, что отели, все-таки , должны классифицироват ься, но для меня звездность чаще всего служит неким показателем примерной цены за номер. А что касается сервиса, то тут уже имеют роль знания отдельного человека,т.е. что от кого требовать.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 
 
0 # RE: Звездная болезнь или смерть систем классификации iana_kretsu 21.02.2011 16:28
"После введения в прошлом году обязательной классификации ситуация по идее должна выправиться, однако это решает только часть проблемы. Потенциально вырастает коррупционная емкость, но и это не основная трудность."
Интересно, при любых нововведениях и попытках развития в нашей стране "вырастает коррупционная емкость"??)))
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Отели Петербурга | недорогие гостиницы санкт-петербурга | недорогой мини-отель спб | хостел в питере | бизнес-отель в санкт-петербурге | Новости гостиниц| Каталог статей
Ресторанный бизнес, гостиничное дело, новости индустрии гостеприимства, реклама в журнале о гостиницах.
Использование текстовых и иллюстративных материалов с данного сайта в сети Интернет возможно при наличии ссылки.
Публикация материалов в печатных изданиях, книгах или в иных формах использования на материальных носителях (бумага, пленка и т.п.) возможна с согласия правообладателя.
Редакция не несет ответственности за содержание рекламных материалов.
Позиция редакции может не совпадать с мнением авторов опубликованных материалов.

Поддержка и продвижение сайта: ООО "Славянские технологии"

Рейтинг@Mail.ru Анализ сайта в поисковиках
купить сантехнику смеситель zorg в фирменном интернет магазине   Электрические плиты. Информация: газовая Варочная поверхность на сайте beko.